دانلود پاورپوینت ارایه یک مدل بر پایه نوآوری و با رویکردی به محیط الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی

\n

ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک

\n

\n

عنوان های پاورپوینت  : 

\n

\n

ارایه یک مدل بر پایه نوآوری و با رویکردی به محیط الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی

\n

مقدمه

\n

رضایتمندی

\n

 نوآوری

\n

روش های سنجش رضایت مندی مشتری

\n

متغیرها و مدل مفهومی تحقیق

\n

شاخصهایی که تحلیلهای نهایی برروی آنهاصورت پذیرفته اند

\n

مدل مفهومی تحقیق

\n

روش تحقیق

\n

شیوه گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده

\n

 روایی و پایایی پرسشنامه

\n

تجزیه و تحلیل داده­ها

\n

مقدار کل واریانس تبیین شده

\n

 آزمون کرویت بارتلت و آزمون KMO

\n

ماتریس کوواریانس مربوط به متغیر های مکنون

\n

تحلیل مسیر

\n

 دیاگرام تحلیل عاملی تاییدی با چهار متغیر نهفته و 26 متغیر مشاهده شده همراه با بار های عاملی استاندارد شده

\n

نتایج آزمونهای ناشی از مدلسازی معادلات ساختاریافته بر روی مدل پیشنهادی

\n

مدل نهایی تحقیق

\n

نتیجه­گیری و پیشنهادات

\n

پیشنهادات

\n

سپاسگزاری

\n \n\n \n\n

---

\n\nقسمت ها و تکه های اتفاقی از فایل\n\n \n\nنوآوری\n\nنوآوری، به معنای تجلی اندیشۀ خلاق است، که همان ارایۀ محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است\n\nاز دیدگاه اسچامپتر نوآوری شامل توسعه محصولات جدید، سازگار سازی با تکنولوژی به روز، استفاده از منابع جدید، باز نمودن فرصت برای ایجاد بازارهای جدید و مطابقت با ساختار سازمانی جدید می باشد پس او یک دیدگاه مبتنی بر تکنولوژی پیرامون نوآوری دارد\n\nروش های سنجش رضایت مندی مشتری\n\nمتغیرها و مدل مفهومی تحقیق\n\nدر این تحقیق پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق و همچنین مدلهای پایه­ای که برای رضایت مشتریان وجود دارد و نیز مصاحبه با چند نفر از کارشناسان بانک سامان و پس از استخراج شاخصهای بدست آمده از پرسشنامه اول، مهمترین عوامل و شاخصهای نوآوری در زمینه رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیکی شناسایی و استخراج شد و پس از مشخص شدن اینکه این شاخصها در محیط بانکداری الکترونیک کاربرد دارد یا نه و همچنین ادغام موارد مشابه و حذف موارد تکراری و با استفاده از مدلهای پایه، مدل مفهومی زیر با استفاده از متغیرهای موجود در چهار عامل ارایه شده است که با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تائید یا رد عاملهای مدل مفهومی و نیز اصلاح مدل پرداخته­ایم\n\nشاخصهایی که تحلیلهای نهایی برروی آنهاصورت پذیرفته اند\n\nمدل مفهومی تحقیق\n\nمتغیرهای مستقل: به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش­بینی میشود در این تحقیق متغیرهای مستقل عبارتند از نوآوری در فرایند – نوآوری در خدمات – نوآوری در پشتیبانی از مشتریان – نوآوری فنی و تکنولوژی\n\nمتغیرهای وابسته: متغیری است که مشاهده و یا اندازه­گیری میشود تا تاثیر متغییر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود، متغیر وابسته در این تحقیق رضایت مشتری است.\n\nروش تحقیق\n\nاین تحقیق از لحاظ هدف کاربردی است زیرا هدف تحقیق طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و بکار بردن آن مدل در شعب بانک سامان است و از لحاظ روش مورد استفاده بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی است که بدین منظور از روشهای پیمایشی و همبستگی برای توصیف متغیر های تحقیق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی بانک سامان در شهر تهران میباشد. و روشی که برای نمونه­گیری انتخاب شده روش نمونه­گیری تصادفی ساده است همچنین برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول                 استفاده شده است\n\nشیوه گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده\n\nدر این تحقیق به منظور جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است، لازم به ذکر است که مصاحبه اولیه برای تعیین شاخصهای رضایت مشتری با رویکرد نوآورانه در بانکداری الکترونیکی و در بین کارکنان و مسئولان فنی بانک سامان بود که از نوع مصاحبه سازمان یافته بود که در این نوع مصاحبه سوالات مورد نظر از قبل مشخص است. پرسشنامه نهایی نیز با توجه به مصاحبه اولیه ، ادبیات موضوع و مدلهای رضایت پایه،طراحی گردید که از نوع بسته بود و در این رابطه در هر گزاره میزان موافق بودن از شاخصهای مطرح شده در آن گزاره در یک مقیاس پنج تایی طیف لیکرت از بسیار زیاد تا بسیار کم طراحی گردید و در اختیار مشتریان و کارکنان بانک سامان قرار گرفت. در این تحقیق با توجه به نوع تحقیق و هدف آن، جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نهایی و ارتباط بین متغیرها و عاملها و همچنین اولویت بندی آنها، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است\n\nروایی و پایایی پرسشنامه\n\nپایایی: پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار سنجش به عنوان یکی از ویژگیهای فنی ابزار سنجش با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان بدست میدهد، روش های مختلفی برای محاسبه­ی پایایی مورد استفاده قرار میگیرد، در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ  استفاده شده است که ضریب آن، که با استفاده از نرم­افزارSPSS 19 ، مجاسبه شده است برابر  0.84 میباشد\n\nروایی: منظور از روایی این است که پرسشنامه مورد نظر تا چه میزان خصیصه یا مفهوم مورد مطالعه را اندازه گیری میکند در این تحقیق قبل از طراحی پرسشنامه بررسی دقیق وکامل در خصوص عوامل موثر بر رضایتمندی از طریق مطالعه مقالات وتحقیقات گوناگون انجام گرفت و پس از تدوین چهار چوب اولیه پرسشنامه جهت ارزیابی آن از نظرات استاد و کارشناسان بانک استفاده شد و اصلاحاتی در برخی از بخشهای پرسشنامه انجام گرفت\n\nتجزیه و تحلیل داده­ها\n\nدر این قسمت به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه آماری پرداخته شده  به این صورت که ابتدا به آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و بعدا برای پاسخ به سوالات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و تحلیل مسیر، با استفاده از نرم افزار LISREl به مدل سازی معادلات ساختاری، پرداخته شده است.یک مدل معادلات ساختاری کامل از دو مولفه تشکیل شده است: یکی مدل اندازه­گیری که روابطی را بین متغیرهای مکنون و متغیرهای نشانگر (انداره­گیری شده) و دیگری مدلی که ساختار علی خاصی را بین متغیر­های مکنون مفروض می­دارد.این تحلیل برآوردهایی از پارامترهای مدل (ضرایب مسیر و جملات خطا) و همچنین چند شاخص برای نیکویی برازش فراهم میاورد که برآورد پارامترها و اطلاعات مربوط به نیکویی برازش را میتوان برای تغییرات احتمالی در مدل و آزمون مجدد مدل نظری مورد آزمون قرار داد\n\nمقدار کل واریانس تبیین شده\n\nجدول کل واریانس تبیین شده نشان میدهد که متغیرهای موجود می توانند به چند عامل تبدیل شوند و این عامل ها چند درصد از واریانس حوزه مورد نظر را تبیین و پوشش می دهند و نشاندهنده روایی سؤالات نیز می باشند(بزرگتر از 6 درصد). 18.968درصد از واریانس متغیر ها توسط فاکتور اول و 14.558 درصد توسط فاکتور دوم ،  17.703توسط فاکتور سوم و 16.608 درصد توسط فاکتور چهارم تبیین می شود که در مجموع می توان گفت 67.837 درصد واریانس ها توسط متغیر های حاضر تبیین می شود. به عبارت دیگر از بین 26 شاخص، چهار عامل وجود دارند که مبین67.837  درصد تغییرات ارزشهای ویژه هر یک از شاخصهای آزمون شده­اند.\n\nآزمون کرویت بارتلت و آزمون KMO\n\nآزمون KMO، که شاخص کفایت نمونه برداری خوانده می شود، شاخصی است که مقادیر همبستگی مشاهده شده را با مقادیر همبستگی جزیی مقایسه می کند. با وارد کردن داده های تمام متغیرها(  26متغیر) مقدارشاخص کفایت نمونه گیری برابر با 0.713 می باشد (در حالت استاندارد باید بیشتر از 0.6 باشد) نشان دهنده کفایت نمونه برای تحلیل است. تست کرویت بارتلت نیز صحت مدل تحلیل عاملی را بیان می کند. این آزمون نشان دهنده مناسب بودن داده ها برای تحلیل عاملی است . آزمون بارتلت که با سطح معناداری قضاوت می شود در این تحقیق در سطح آلفای 5 درصد معنادار است. در نتیجه می توان گفت مقدار واریانس درون داده ها می تواند توسط عوامل (شاخص ها) تبیین شود یعنی در واقع نشان می دهد که شاخص های مطرح شده توانایی عاملی بودن را بررسی می کنند\n\nماتریس کوواریانس مربوط به متغیر های مکنون ماتریس همبستگی متغیرهای موجود در مدل که به عنوان داده­های اولیه تحلیل مدل معادلات ساختاری مورد استفاده قرار میگیرد و نشان میدهد که بین متغیرهای مکنون چه میزان همبستگی وجود دارد در زیر آمده است\n\nماتریس کوواریانس مربوط به متغیر های مکنون\n\nنتایج جدول ماتریس کواریانس بین متغیر های مکنون نشان می دهد نوآوری در فرایند به تنهای دارای کوواریانس 1.15 می باشد ، بین نوآوری در فرایند و نوآوری در خدمات میزان کواریانس برابر با 1.22، بین نوآوری در فرایند با  نوآوری در پشتیبانی از مشتریان برابر با 1.36 ، بین نوآوری در فرایند با نوآوری فنی و تکنولوژی برابر با 0.60 می باشد . نوآوری در خدمات به تنهای دارای کوواریانس 0.89 می باشد ، بین نوآوری در خدمات با  نوآوری در پشتیبانی از مشتریان برابر با 1.44 ، بین نوآوری در خدمات با نوآوری فنی و تکنولوژی برابر با 1.60 می باشد . نوآوری در پشتیبانی از مشتریان به تنهای دارای کوواریانس 1.29 می باشد ، بین نوآوری در پشتیبانی از مشتریان با نوآوری فنی و تکنولوژی برابر با 2.12 می باشد. نوآوری فنی و تکنولوژی نیز به تنهایی دارای کوواریانس برابر با 1.01 می باشد. همانطور که مشاهده میشود بین نوآوری در پشتیبانی از مشتریان و نیز نوآوری در خدمات با نوآوری فنی و تکنولوژی رابطه بسیار قوی وجود دارد(بزرگتر از 1.5).\n\nتحلیل مسیر\n\nدر این قسمت به تعداد متغیر های مشاهده شده معادله اندازه گیری ارائه می شود، هر معادله به ترتیب شامل ضریب مسیر بین متغیر مشاهده شده و مکنون ، خطای اندارزه گیری متغیر مشاهده شده ، همراه با آزمون معناداری آن بر پایه مشخصه t و نیز مقدار R2 یعنی ضریب تعیین (واریانس تبیین شده) به وسیله متغیر مکنون است. نتایج مدل عاملی تاییدی نشان می دهد همه متغیر ها دارای همبستگی با  رضایت مشتریان می باشد و میزان  R2 نشان دهنده میزان پیش بینی اثر  عوامل می باشد. لیزرل برای تمام پارامترهای برآورد شده در مدل مقدار t را محاسبه میکند و پارامترهایی که t آنها معنادار نیست(کوچکتر از 2 معنادار محسوب نمیشود) را باید از مدل حذف کرد که در اینجا همه پارامترها معنادار است. همچنین  با توجه به این که بار های عاملی استاندارد نشده حداقل دو برابر مقدار خطای استاندارد می باشد می توان گفت تخمین های انجام شده در سطح آلفای 5 درصد معنادار است. همچنین لازم به گفتن است که سوالات 21 و 23 و 26 به علت بار عاملی منفی که دارند درعامل نوآوری فنی و تکنولوژی حذف شده­اند.\n\nدیاگرام تحلیل عاملی تاییدی با چهار متغیر نهفته و 26 متغیر مشاهده شده همراه با بار های عاملی استاندارد شده\n\nنتایج آزمونهای ناشی از مدلسازی معادلات ساختاریافته بر روی مدل پیشنهادی\n\nدر این مدل اثرات هر یک از متغیرهای برون زا یا مشاهده گر بر متغیرهای مکنون نشان داده شده است. آزمون chi-square ، میزان تفاوت بین ماتریس کوواریانس مشاهده شده و مورد انتظار را نشان می‌دهد که آزمونی برای فرض صفر قابل قبول بودن مدل در جامعه است. مقدار کای مربع برای این مدل با درجه آزادی 297 برابر با 33.56 است (/297=0.112  = 33.56     )، که از لحاظ آماری معنادار نیست چون سطح معناداری،\n\n(P-VALUE) آن بزرگتر از 0.05 می‌باشد است، می‌توان نتیجه گرفت که آزمون کای مربع برازش دقیق مدل با دادههای مشاهده شده را تأیید می‌کند (فرض صفر تایید میشود) بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که آزمون کای مربع برازش دقیق مدل با دادههای مشاهده شده را تأیید می‌کند. همچنین زمانی که مقدار کای مربع  به صفر نزدیک باشد (کوچکتر از 3) که در اینجا  0.112 است بیانگر این است که تفاوت کمی بین کوواریانس مشاهده شده و مورد انتظار وجود دارد\n\nنتایج آزمونهای ناشی از مدلسازی معادلات ساختاریافته بر روی مدل پیشنهادی\n\nهمچنین می‌توان از طریق GFI  مدل را بررسی کرد. GFI معتبرترین شاخص برای بررسی برازندگی مدل است GFI یعنی اندازهای از مقدار نسبی واریانس‌ها و کوواریانس‌ها که به گونهای مشترک به وسیلهی مدل توجیه می‌شود و این شاخص شبیه به R2 در رگرسیون چند متغیره است، مقدار شاخص تطبیقی GFI بین صفر و یک در نوسان است و هر چه مقدار این شاخص بزرگتر باشد نشان دهندهی برازش بهتر مدل است. و با توجه به اینکه در مدل فوق مقدار GFI برابر با 0.95 می‌باشد می‌توان قضاوت کرد که مدل از برازش قابل قبولی برخوردار است. مقدار آماره ریشه میانگین توان دوم خطا، RMSEA  برابر با 0.041 می‌باشد که برای برازش مطلوب داده­ها باید بسیار کوچک باشد( کمتر از 0.08)  که نشان می‌دهد که مدل معنادار است. شاخص ریشه میانگین مجذور پس‌مانده RMR که اختلاف بین داده ها و ماتریس کواریانس ‐ واریانس باز تولید شده است، برابر با 0.053 و نسبتاً‌کوچک است که این بیانگر خطای اندک مدل ، و برازش قابل قبول است. همچنین برازش از منظر مشخصههای چندگانه برازندگی  یا به عبارتی مجذور همبستگی چند­گانه (که نشان میدهد که چه نسبتی از واریانس هر متغیر مکنون توسط سایر متغیر­ها مکنون تبیین میشود به عبارت دیگر این مشخصه نشانگر قدرت رابطه است، ارزشیابی شد  و نشان داده شد شاخص‌ AGFI برابر با 91% و شاخص PGFI برابر با 83% می باشد که نشان می‌دهد مدل از برازندگی خوبی برخوردار است\n\nمدل نهایی تحقیق\n\nنتیجه ­گیری و پیشنهادات\n\nرضایتمندی الکترونیک از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند.بالا بودن کیفیت خدمات الکترونیک،کلید موفقیت هر بانکی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیکی فعالیت می کند. مدل فوق مربوط به بیست و شش عامل سنجش تاثیر عوامل مربوط به رضایت مشتریان، در چارچوب چهار فاکتور می‌باشد. عناصر موجود بر روی شاخه ها معادل درجه اثرگذاری عامل ها  بر روی یکدیگر است و  در این مدل اثرات هر یک از متغیرهای برون زا یا مشاهده گر بر متغیرها مکنون نشان داده شده است. که با استفاده از برازش مدل مفهومی Lisrel چنین برآورد شد که در فاکتور نوآوری در فرایند عامل سهولت استفاده  و راحتی یادگیری ، در فاکتور نوآوری در خدمات، عامل ارایه کلیه خدمات بانکداری سنتی از طریق سیستم الکترنیکی دارای بیشترین قدرت پیش بینی  رضایت مشتریان می باشد، در فاکتور نوآوری در پشتیبانی از مشتریان عامل اطلاع رسانی و آموزش همگانی افراد در مورد آخرین خدمات ارائه شده دارای بیشترین قدرت پیش بینی رضایت مشتریان می باشد، در فاکتور نوآوری فنی و تکنولوژی تجهیزات فیزیکی مدرن دارای بیشترین قدرت پیش­بینی رضایت مشتریان میباشد.  با شناسایی این عوامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیکی  و با توجه به ترتیب اولویت آنها می توان به این نتیجه رسید که نوآوری در فرایند بیشترین تاثیر را در رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی دارد و پس از آن به ترتیب نوآوری در پشتیبانی از مشتریان، نوآوری فنی و تکنولوژی و نوآوری در خدمات قرار دارد.\n\nپیشنهادات\n\nهر کدام از 26 شاخص شناسایی شده در این تحقیق به عنوان شاخصهای مؤثر بر رضایت مشتریان ، خود بیانگر تأثیر این شاخصها بر افزایش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی  بوده و الزام به توجه و اعمال هر یک از آنها میتواند به عنوان پیشنهادی در راستای افزایش رضایت مشتریان گردد. ارائه خدماتی جدید و نوآورانه که بر اساس نیازهای مشتریان طراحی گردیده باشد. در این رابطه باید عنوان نمود که به طور کلی سیستم بانکی طوری است که معمولا مشتری نیازهای خود را با خدمات ارائه شده توسط بانک ها وفق می دهد. به عبارت دیگر سیستم ارائه خدمات جدید باید در بانک ها طوری عمل نماید که با شناسایی نیازهای مشتریان اقدام به ارائه خدماتی نمایند که با نیازهای آنها سازگار باشد. در آخر نیز به منظور حمایت از نوآوری، فرهنگ داخلی بانکها باید به سمتی هدایت شود تا با تأیید نوآوری های مساعد در زمان مطلوب و ایجاد ارتباط و همکاری با نوآوران به جای مقابله با آنها، ایده های جدید ارائه، بررسی و اجرا شوند.\n\nسپاسگزاری\n\nدر انتها لازم است که از راهنمایی و همفکری جناب آقای دکتر نعمتی و نیز همکاری روسای بانکهای سامان، شعبه­های (فلکه اول صادقیه – میدان پونک – ستارخان – جنت آباد و بلوار فردوس ) نهایت تشکر و قدردانی را داشته باشم\n\n \n\n \n\n30 تا 70 درصد پروژه | پاورپوینت | سمینار | طرح های کارآفرینی و  توجیهی |  پایان-نامه |  پی دی اف  مقاله ( کتاب ) | نقشه | پلان طراحی |  های آماده به صورت رایگان میباشد ( word | pdf | docx | doc )