ساخت پاوپوینت با هوش مصنوعی
کم تر از 5 دقیقه با هوش مصنوعی کافه پاورپوینت ، پاورپوینت بسازید
برای شروع ساخت پاورپوینت کلیک کنید
شما در این مسیر هستید :خانه / محصولات / Powerpoint / دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي (کد14807)
سفارش انجام پاورپوینت - بهترین کیفیت - کم ترین هزینه - تحویل در چند ساعت 09164470871 ای دی e2proir
دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي (کد14807)
شناسه محصول و کد فایل : 14807
نوع فایل : Powerpoint پاورپوینت
قابل ویرایش تمامی اسلاید ها دارای اسلاید مستر برای ویرایش سریع و راحت تر
امکان باز کردن فایل در موبایل - لپ تاپ - کامپیوتر و ...
با یک خرید میتوانید بین 342000 پاورپینت ، 25 پاورپوینت را به مدت 7 روز دانلود کنید
فایل های مشابه شاید از این ها هم خوشتان بیاید !!!!
دانلود پاورپوینت آشنایی با مفاهیم واهداف ارزشیابی کارکنان و بررسی عوامل عینی وذهنی در ارزشیابی کارکنان (کد14823)
دانلود پاورپوینت آشنایی با اهداف ومعیار های ارزشیابی عملکرد کارکنان و بررسی انحرافات در ارزشیابی عملکرد کارکنان (کد14822)
دانلود پاورپوینت آشنایی با ویژگی های ولایت فقیه و بررسی شرایط مديريت و قدرت کافي براي رهبري (کد14819)
دانلود پاورپوینت تحلیل و ارزیابی وظایف اصلی مدیران و بررسی نکات مهم در طراحی یک برنامه ارزشیابی (کد14810)
دانلود پاورپوینت تحلیل ارزیابی ميزان فعاليت ورزشي برای بیماران قلبی و بررسی عوامل موثردرميزان ظرفيت ورزشي بعدازحادثه قلبي (کد14803)
توضیحات محصول دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي (کد14807)
دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي
دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي
وظايف و چگونگي ارايه خدمات در آستان قدس رضوي براساس ،چشم انداز بيست ساله
عنوان های پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي، وظايف و چگونگي ارايه خدمات در آستان قدس رضوي براساس ،چشم انداز بيست ساله عبارتند از :
چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي
EFQM و استقرار پروژه ي تعالي سازماني در آستان قدس رضوي
خود ارزيابي چارچوبي براي تجزيه تحليل EFQM با اهداف
هشت ارزش بنيادين تعالي سازماني در EFQM
معيارهاي ارزيابي مدل سرآمدي
مديريت ارتباط با مشتري ( CRM)
اهداف CRM
سه عنصر اصلي براي موفقيت بيشتر CRM
دستاوردهای کلی CRM
فرايند جلب رضايت مشتري
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری خارجي
جنبه هاي مختلف نيازهاي مشتري
مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري(ECRM)
تکه ها و قسمت های اتفاقی از فایل چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي ، وظايف و چگونگي ارايه خدمات در آستان قدس رضوي براساس ،چشم انداز بيست ساله
چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضوي
وظايف و چگونگي ارايه خدمات در آستان قدس رضوي براساس چشم انداز بيست ساله
بيانيه رسالت آستان قدس رضوي
{براساس چشم انداز بيست ساله}
٭آستان قدس رضوي منسوب به بارگاه هشتمين امام شيعيان، حضرت علي بن موسي الرّضا (عليه آلاف التحيه و الثناء) مجموعه اي دين مدار، مروّج معارف اسلامي و سيرة پيامبر اكرم و اهل البيت «عليهم السلام» متعهد به اجراي نيّات واقفين و ناذرين، خدمتگزار به زائرين و داراي تعامل مطلوب در گسترة جهان به ويژه جهان اسلام، با استفاده از فن آوري روز و ظرفيّت‌هاي ممتاز فرهنگي، اجتماعي و اقتصادي خويش است.٭
رسالت آستان قدس رضوي درامور اماكن متبركه وخدمات زائران:
مجهزترين وبا شكوه ترين مجموعه زيارتي در جهان تشيع وبرخوردار از فضاهاي عبادتي ، زيارتي وخدماتي مطلوب
برخوردار از امكانات ايمني،رفاهي، بهداشتي و خدماتي مطابق با معيارهاي قابل قبول و متناسب با نياز زائران
فضايي آرامش بخش و سرشار از معنويت و روحانيت
حساس وپايبند نسبت به رعايت آداب و سنن اسلامي، مراسم وآيين هاي رسمي ومذهبي حرم مطهر
داراي خادماني مؤمن، متعهد، متواضع وشيفته خدمت ،آراسته به زيور تقوي ، اخلاق وآداب اسلامي برگرفته از منش وشيوه اهل البيت(ع) كه بتواند الگويي رفتاري براي زائران آن حضرت باشد
حائزجايگاه مطلوب در خدمت رساني به زائران با استفاده از دانش وفن آوري روز
خلاق وحافظ ميراث فرهنگي ، هنري و معماري اصيل اسلامي و ايراني
داراي تعاملي مطلوب ومؤثر با اماكن زيارتي و مذهبي درجهان اسلام
ارزشهاي آستان قدس رضوی
ايمان به خدا
مروج سيره ائمه معصومين بالاخص امام رضا (ع)
صداقت وامانت داری
حفظ و احياء فرهنگ اسلامی
لياقت و شايستگی
تقدم فكر بر عمل
مفتخر به خدمت گزاري
متعهد
بهره ور
واقف و ناذر/ وقف و نذر
مردم دار
راهبردهاي اساسي محور امور خدمات رساني به زائرين و اماكن متبركه رضوي
بهره‌برداري بهينه از فضاهاي حرم مطهر رضوي
مقاوم سازي و افزايش ايمني ابنيه حرم مطهر با توجه به تجارب گذشته و ملاحظات وقف (ميراث فرهنگي و ... ) و ارائه الگوي خاص
اشاعه سبك معماري و هنري رضوي
مديريت ترافيك حريم حرم مطهر رضوي
رفع آلودگي هاي زيست محيطي دراماكن متبركه ومحدوده حرم مطهر رضوي
تجهيز و تقويت زيرساختهاي امنيتي و كنترلي اماکن متبرکه رضوي
پيشگام درارتقاء و انتقال دانش و فنون حفظ مواريث فرهنگي در جهان اسلام و مؤثر در سطح جهاني
همكاري و بهره مندي از تجارب ساير اماكن مذهبي در سطح بين المللي در تجهيز و شكوه بخشي به حرم مطهر رضوي
فرهنگ سازي و حمايت از نوآوري در هنر و معماري اصيل ايراني – اسلامي
صدور خدمات فني و مهندسي به اماكن زيارتي و مذهبي در جهان اسلام
شكل دهي به نظام تعامل فعال آستان قدس با ساير بخشهاي شهري در خدمات رساني مطلوب
تعامل فعال با مراكز _ نهادها و سازمان هاي مشابه جهت حفظ ميراث فرهنگی اصيل ايرانی_ اسلامی
تبيين فلسفه آداب، سنن، آئين ها و مراسم اسلامي
تنوع بخشي به محتوا و نحوة انجام مراسم و آئين ها جهت معنوی تر ساختن فضای عبادی
توسعه قلمرو همكاري هاي بين المللي در شناساندن و عينيت بخشيدن به هنر معماري رضوي در كشورهاي اسلامي
استفاده از فناوري روز با كاربري مناسب در زمينه امكانات ايمني،بهداشتي، توليدي ، خدماتي و فرهنگي
تنوع بخشي به خدمات و روشهاي ارائه آن به زائرين در محدودة حرم مطهر رضوي
استفاده از مشاركت مردمي در خدمات رساني به زائرين و برگزاري مراسم و آيين ها
استفاده بهينه از نيروهاي داوطلب خدمت افتخاري در آستان قدس رضوي
استقرار سيستم شايسته سالاري در انتخاب خدمه
توانمند سازي خدمه
آموزش بهره برداران و زائران
توسعه و تجهيز امكانات ايمني اماکن متبرکه رضوي
تعامل و مشاركت با مراكز پژوهشي و جوامع فني و مهندسي ملي و بين المللي در ايمني، زيبا سازي و شكوه بخشي حرم مطهر رضوي
گردشگری مذهبی ( زیارت اماکن مذهبی )
گردشگری مذهبی وسیله ای است که افراد را با مذاهب و فرهنگ های متفاوت به یکدیگر پیوند می دهد و به آنها کمک می کند تا همدیگر را با وجود تنشهای سیاسی واجتماعی، بهتر درک کنند. از نظر سازمان جهانی جهانگردی، مذهب به عنوان یکی از اصلیترین انگیزه های سفر شناخته شده است.
از نمونه سفرهای مذهبی می توان به روز جهانی جوان اشاره کرد که به ابتکار واتیکان برای قوی ترکردن باورهای دینی در بین جوانان کاتولیک به صورت جهانی برگزار میشود. این سفر، یکی از بزرگترین آیین های مذهبی برای جوانان دنیا است و به عنوان نمونه در سال 2005 که در آلمان برگزار شد، بیش از 435 هزار زائر از 197 کشور در این مراسم مذهبی شرکت کردند.
چیستی گردشگری اسلامی
همه ما با اين باور و اعتقاد اسلامي آشنا هستيم که "مهمان حبيب خداست"" و میدانیم که موضوع سفر براي آشنایي با ساير مردمان، مخلوقات خداوند و شناخت بيشتر جهان و عبرت آموزي، بسيار مورد تاکيد قرار گرفته است. بنابراين، ارایه بهترين خدمات و امکانات باکيفيت بالا به مسافر و مهمان جزو وظايف و تکاليف ما مسلمانان محسوب مي شود. به طور حتم، مي توان مدعي شد که در هيچ دين و آیيني به اندازه اسلام در مورد اهميت سفر، مسافرو مهمان تاکيد نشده و نگاه اسلام نسبت به مقوله سفر و جهانگردي بسيار جامع و مترقي است.
گردشگری اسلامی به صورت نوع خاصی از گردشگری مذهبی، منافع کشف نشده بسیار و شانس های تجاری زیادی را به کشورهای مسلمان و به ویژه آسیای میانه عرضه می کند. گردشگری اسلامی، نوعی از گردشگری مذهبی است که تمام فعالیتهای آن از نظر قوانین اسلامی مشروع و مجاز شمرده می شود.
گردشگری مذهبی از نظر قرآن کریم
. از مهمترین آیاتی که به طور مستقیم به مقوله جهانگردی پرداخته است، میتوان به سوره مبارکه آل عمران (آیات 137-138)، سوره مبارکه توبه (آیه 42)، سوره مبارکه یونس (آیه 22)، سوره مبارکه نحل(آیه 11)، سوره مبارکه یوسف (آیات 109و111)، سوره مبارکه عنکبوت (آیه 20)، سوره مبارکه روم (آیات 9 و10) اشاره کرد.
اگر نگاهی به آیه 156 سوره بقره""و ما خلقنا الجن و الانس الا لیعبدون"" بیندازیم در می یابیم که در فرهنگ اسلامی هدف اصلی از خلقت، رشد و ارتقای معنوی است؛ از این رو یکی از راههای تقویت معنویت و ایجاد ارتباط با معبود، زیارت است،
در اسلام نیز، آیین حج تمتع به عنوان یکی از بزرگترین مراسم مذهبی جهان، بیش از 2میلیون زائر را در شهر مکه گرد هم می آورد
گردشگری( زیارت اماکن مذهبی ) و جایگاه آن درفرهنگ اسلامی
در فرهنگ اسلامی، سیاحت به عنوان سیر آفاق در برابر سیر انفس مورد توجه قرار گرفته است.
. قرآن کریم در آیات بسیاری بر سیر و سفر تاکید نموده و به انسان توصیه می فرماید که به مسافرت بپردازد:"" قل سیروا فی الارض ... فسیروا فی الارض ...“
از نظر قرآن کریم علاقه مندی به کمال و زیبایی، تفریح و تفرج، کسب روزی حلال و رفع نیازها، تقویت حس پرستش خالق و از بین رفتن جهالت ها از دیگر فواید سفر است.
زیارت، بخشی مهمی از فعالیت های مربوط به گردشگری مذهبی را در بر می گیرد.
رويكرد جمهوري اسلامي ايران به گردشگری
در نظام جمهوري اسلامي ايران به طور كلي رويكرد فرهنگي حاكم بوده و به گردشگران خارجي عازم ايران و نيز گردشگران ايرانی عازم خارج به عنوان ظرفيت‌هاي قابل استفاده دربعد فرهنگي نگريسته میشودو مسئولین عالی نظام معتقدند اين رفت و آمدهاي مردمي و تماس و ارتباط بين آحاد جامعه ايراني با ساير ملت‌ها به صورت بالقوه قابليت بالايي براي تأثيرگذاري فرهنگي داشته و مي‌تواند كفه ترازوي تعامل فرهنگي را به نفع ايران اسلامي سنگين نمايد. البته پيش‌فرض فوق بر اين نكته محوري تأكيد دارد كه در تعامل بين فرهنگ‌ها و تمدن‌ها، برنامه‌ريزي و سرمايه‌گذاري هر يك از طرفين متعامل، نقش تعيينكننده‌اي داشته و عامل سرنوشت‌سازيه شمار مي‌رود.
از آنجايي كه در حكومت اسلامي بعد معنوي و فرهنگي بر ساير ابعاد قدرت ملي رجحان و برتري دارد لذا حاكم نمودن رويكرد فرهنگي در بحث گردشگري نه تنها با مانع و رادعی مواجه نيست بلكه با بسياری از قوانين و دستورات اسلامي نيز تقويت مي‌شود.
رويكرد فرهنگي در بحث گردشگری و تفاوت آن با رويكرد اقتصادي:
در حال حاضر اكثر قريب به اتفاق كشورهاي كوچك و بزرگ با جهت‌گيري اقتصادي به بحث گردشگري و توريسم نگريسته و اين مهم را از زاويه عرضه و تقاضا و سود ناخالص ملي تحليل مي‌كنند و دقيقاً به همين دليل است كه بسياري از كشورها حاضر شدهاند اخلاق، معنويت و نظام اجتماعي خود را وجه‌المصالحه امور گردشگري كرده و به هر قيمت ممكن حجم بیشتری از توريست‌هاي خارجي را به كشورشان جلب و جذب کرده و چوب حراج به عفت عمومي کشورشان زده وآمار فساد و فحشا را به شكل فزاينده‌اي افزايش دهند
البته كشورهاي ديگري هم كه در بحث فساد اخلاق تا حدودي ظواهر را رعايت مي‌كنند، نيز جهت‌گيري و رويكرد اقتصادي دارند و تنها درمعرفی جاذبه‌هاي خود با ساير كشورهاي غربي و آسيايي بدنام تفاوت دارند.
وضعیت گردشگری در جهان
گردشگری در اغلب کشورها، به ویژه ممالک غربی گسترش و پیشرفت فوق العاده ای یافته است، به طوری که فرانسه به تنهایی در سال 2005 پذیرای بیش از 75 میلیون گردشگر بوده است. البته حوادث 11 سپتامبر و امنیتی شدن فضای جامعه جهانی به گردشگری سال 2001 شوک وارد کرد و اندکی از میزان آن کاست لیکن در سال های بعد وضعیت به حالت اول برگشت و طی چند سال گذشته همچنان به رشد خود ادامه داده است.
بررسیها نشان می دهد در سال 2005 میلادی، سهم کشورهای اروپایی از بازار جهانی گردشگری 5/54 درصد، کشورهای آمریکایی 5/16 درصد، آسیا و اقیانوسیه 20درصد، خاورمیانه 6/4 درصد و کشورهای آفریقایی 4/4 درصد بوده است.
ظرفيت هاي گردشگری مذهبی در ايران
بر اساس آمارهای موجود، مردم ایران گردشگری اسلامی(مذهبی) را در اولویت و تقدم یکم قرار داده اند.
صاحب نظران صنعت گردشگری بر این باورند که به لحاظ موقعیت فرهنگی- مذهبی خاص کشورمان در میان کشورهای دیگر، توریسم مذهبی جای رشد وتوسعه بسیاری در کشور ما دارد.
کشور ایران در تمام حوزه های مذهبی دنیا، توانایی جذب توریسم را دارد و فضای خاص فرهنگی موجود، توسعه توریسم مذهبی- فرهنگی را در آن امکان پذیر میکند
ایران علاوه بر حضور پرفیض حرم های اسلامی، دارای معابد وکلیساهای بی بدیلی است که در کشورهای دیگر وجود ندارد. به طور مثال قدیمی ترین کلیسای جهان در ایران قرار دارد.
با توجه به حضور ادیان توحیدی متفاوت و وجود پیروان و معتقدان بسیار آنها در ایران، انواع توریسم مذهبی را درکشور ایجاد کرد.
یکی از فرصت های مغتنم در عرصه جذب گردشگر مذهبی به ایران ماه مبارک رمضان، آداب و رسوم مرتبط با این ماه و نمایشگاه بین المللی قرآن کریم است که همزمان با این ماه پرفیض برگزار می شود. نمایشگاهی که می تواند هزاران مسلمان را از سراسر دنیا به ایران جذب کند
در کل کشور، 5800 بقعه متبرکه به عنوان آرامگاه های امام زادگان ثبت شده استکه از این تعداد، 1200 بقعه به دلیل حائز شرایط معماری، فرهنگی و تاریخی بودن در فهرست آثار ملی به ثبت رسیده اند.
3119 مکان مذهبی مقدس ثبت شده شامل حسینیه ها، مساجد، مدارس مذهبی و حوزه علمیه، کلیساها، کنیسهها، آتشگاهها و نیایشگاهها از ادیان مختلف در ایران وجود دارد که می تواند فرصت خوبی برای گردشگری زیارتی باشد.
در حال حاضر مشخص ترین و واضح ترین تمرکز گردشگری مذهبی مسلمانان ایران در شهر مشهد و سپس قم می باشد که امکانات اقامتی و پذیرایی نیز به همین تناسب توزیع شده است.
درخصوص اماکن مقدس مسیحیان نیز تمرکز اصلی متوجه دو استان آذربایجان غربی و شرقی است و اماکن مقدس زرتشتیان نیز در مرکز ایران در محدوده استانهای یزد، اصفهان و فارس واقع شده اند.
این اماکن در حالی در کشورمان واقع شده اندکه کارشناسان معتقدند پایدارترین گردشگران آنهایی هستند که بر پایه مذهب به زیارت اماکن مذهبی عازم می شوند. بررسی پراکندگی اماکن زیارتی و بقاع متبرکه می تواند نحوه سرمایه گذاری و ساماندهی گردشگری مذهبی را تعیین نماید.
پیشنهادهایي جهت ارتقاي گردشگری مذهبی در كشور
ایجاد وحدت رویه در کلیه ی دستگاه ها و نهادهای مرتبط با گردگری مذهبی به منظور توسعه و تعمیق فرهنگ و تمدن ایرانی- اسلامی در سطوح ملی منطقه ای و بین المللی؛
اقدام جهت فرهنگ سازی و نهادینه کردن باورهای عمومی در مورد فرهنگ و تمدن «ایرانی – اسلامی» و ترویج و اشاعه گردشگری مذهبی از طریق کلیه دستگاه ها و نهادهای تبلیغی اعم از بخش خصوصی و دولتی و مردم نهاد؛
اقدام جهت توسعه بخشی و فراگیرنمودن بحث گردشگری مذهبی از طریق واردکردن سفر در سبد هزینه های خانواده؛
ارزشگذاری فعالیت های برون مرزی دستگاه های اجرایی اعم از بخش خصوصی و دولتی با شاخصهایی که موجب افزایش آمار گردشگران خارجی به ایران شده و صنعت توریسم مذهبی را رونق می بخشد؛
اعمال سیاست های حمایتی، هدایتی و تشویقی در تجارت صنایع دستی به منظور افزایش فعالیت هنرمندان در کلیه بخش های مربوطه؛
فراهمکردن ساز و کار لازم به منظور افزایشآگاهی های عمومی(داخل و خارج از کشور) نسبت به میراث فرهنگی و تمدن ایرانی- اسلامی و هنرهای سنتی با استفاده از ICT و رسانه های مکتوب و غیرمکتوب؛
استمداد و استعانت از حوزه های علمیه و مراجع عظام تقلید برای انجام کار علمی بر روی متون دینی و مذهبی به منظور استخراج دیدگاه ها و رهنمودهای دینی در مورد جایگاه گردشگری دراسلام و صیانت و پاسداری از فرهنگ غنی اسلامی؛
دستیابی به شناخت جامع، متوازن و عمیق از گستره جغرافیایی و تاریخی و نفوذ فرهنگ و تمدن ایرانی- اسلامی در حوزه میراث فرهنگی(ملموس و غیرملموس) و هنرهای سنتی؛
معرفی فرهنگ وتمدن غنی وظرفیت های فرهنگی، تاریخی و طبیعی کشور و بهره گیری از مزیت ها و ظرفیت های آن برای تثبیت و ارتقای جایگاه تمدن ایرانی درجهان؛
تعامل هدفمند و سازنده بین المللی با تاکید بر کشورهای اسلامی در بخش میراث فرهنگی، طبیعی، صنایع دستی و گردشگری مذهبی ؛
تقویت و تعمیق رابطه جامعه با مواریث و دارایی های طبیعی و فرهنگی و ارتقای آگاهی های عمومی برای افزایش سرمایه اجتماعی در بخش میراث فرهنگی (ملموس و غیرملموس)، طبیعی، صنایع دستی و گردشگری مذهبی؛
توسعه ظرفیت ها و ارتقای قابلیت های موجود در زمینه های میراث فرهنگی (ملموس و غیرملموس)، طبیعی، هنر، دانش سنتی، فناوری بومی، صنایع دستی و گردشگری مذهبی ؛
توسعه ظرفیت منابع انسانی دانش پایه، ماهر و مسئولیت پذیر در بخش دولتی و غیردولتی، خصوصی و جوامع محلی؛
ایجاد نظام اقتصادی کارآمد، رقابت پذیر، با ثبات، متوازن، رشد مستمر و پرشتاب بر پایه مزیت های نسبی فرهنگی و طبیعی کشور با مشارکت بخش غیردولتی به ویژه بخش خصوصی داخلی و خارجی.
واتیکان در سال 2007 خطوط هواپیمایی مخصوص به زائران خود را راه اندازی کرد که می تواند الگویی برای خطوط هوایی گردشگری اسلامی باشد. این خطوط می توانند فاکتورهایی مانند ارایه غذای حلال، در نظر گرفتن وقت نماز و ... را دربرگیرند تا سفر را برای مسلمانان به ویژه هنگامی که برای زیارت و یا سایر مسایل مذهبی مسافرت میکنند، راحت تر و لذت بخش تر کند
EFQM و استقرار پروژه ي تعالي سازماني در آستان قدس رضوي
. تعالي سازماني فراگير، راه دستيابي به عملكرد كلاس جهاني را در ارائه ي يك چارچوب كاربردي براي مديران بنا نهاده است، ايجاد سيستمهاي يكپارچه كه پوشش دهنده نيازهاي اطلاعاتي و عملياتي سازمان بوده و بكارگيري مديريتي صحيح و كار آمد كه افزايش كيفيت محصول يا خدمت ارائه شده را ميسر ميسازد.
مدل EFQMبر اساس رويكردهاي سيستمي با ارزيابي واقعبينانه ابتدا همه ابعاد يك سازمان را مورد تجزيه و تحليل قرار ميدهد و با توجه به امتيازهاي كسب شده در هر فرايند، به ارائه پروژههايي جهت بهبود مستمر ميپردازد و سپس با درگير ساختن كاركنان و تصريح معيارهاي كليدي كارايي، سازمانها را از پراكندگي و ابهام در اجراي سيستمهاي مديريتي نجات ميدهد
خود ارزيابي چارچوبي براي تجزيه تحليل EFQM با اهداف
سازمانها صرف نظر از نوع فعاليت، اندازه، ساختار يا بلوغ سازماني، براي رسيدن به موفقيت نياز به استقرار چارچوبهاي مديريتي مناسب دارند. مدل تعالي EFQM ابزاري است اجرايي، براي كمك به سازمانها در دستيابي به اين هدف، كه از طريق اندازهگيري و تنظيم مسير آنها براي سرآمدي به ياري سازمانها ميشتابد، و به آنها كمك ميكند تا فاصلهها را درك كنند و آنگاه به دنبال تعريف راهحلهاي اصلاحي، آنها را به اجرا درآورند.
مدل تعالي EFQM چارچوبي غير تجويزي دارد و مبتني بر 9 معيار اصلي است كه پنجتاي آنها مربوط به توانمند سازها و چهارتاي ديگر در مورد نتايج است. معيارهاي اصلي توانمند ساز، در برگيرنده فعاليتهاي سازماناند و معيارهاي اصلي نتايج ،بيان كننده نتايجي هستند كه سازمان به آن دست مييابد. البته نتايج مذكور، به وسيله توانمند سازها به دست مي آيند.
در اين مدل، سازمانها بر اساس مبنايي 1000 امتيازي، مورد ارزيابي و سنجش قرار ميگيرند.
هشت ارزش بنيادين تعالي سازماني در EFQM
نتيجه گرايي
مشتري مداري
رهبري وثبات در مقاصد
مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات
مشاركت و توسعه منابع انساني
يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر
توسعه شراكتها
مسئوليت اجتماعي
معيارهاي ارزيابي مدل سرآمدي
رهبري100
خط مشي و استراتژي 80
کارکنان 90
شراكتها و منابع 90
فرآيندها 140
نتايج مشتريان200
نتايج كاركنان 90
نتايج جامعه60
نتايج تعيين کننده عملکرد150
مديريت ارتباط با مشتري ( CRM)
CRM که معلول پيشرفتهاي اخير فناوري اطلاعات است، با جمع آوري و سازماندهي داده هاي مشتريان در پايگاههايي در صدد پاسخگويي بهتر و سريعتر به خواسته هاو نيازهاي آنان و در نتيجه تثبيت ارتباط با مشتري و بقا و حفظ سازمان است. مديريت ارتباط با مشتري نيز ضمن مزايا و ويژگيهاي خود، بايد به طريق صحيح در يک سازمان پياده سازي و اجرا شود؛ در غير اين صورت باعث شکست اين نوع مديريت مي شود. بايد توجه کرد که مديريت ارتباط با مشتري يکي از راهها و برنامه هاي ارتباط با مشتري مي باشد و سازمانها مي توانند از ديگر برنامه هاي موجود در اين زمينه استفاده نمايند
دلايل تمايل سازمانها به استفاده از CRM
-استفاده از روابط جاري با مشتريهاي فعلي براي به حداكثر رساندن ميزان رشد درآمدها
-تشخيص،جذب وحفظ بهترين مشتريها
معرفي و مشخص نمودن روندها و فرآيندهاي درآمدزايي كه بيشتر تكرار مي شوند .
-پاسخگوئي به نيازهاي مشتري و رفع خواسته هاي وي
-طراحي و اجراي يك راهبرد فعال بازاريابي كه به كاهش هزينه ها و شناخت عميق تر مشتري منجر شود.
-قانون پارتو : اين قانون اذعان مي دارد كه 20درصد مشتريان سازمان 80 درصد سودآوري را ايجاد مي كنند.
اهداف CRM
*افزايش درآمد
●شناخت فرصتهاي جديد تجاري
●کاهش فرصتهاي از دست رفته
●کاهش فرار مشتريان
*ايجاد وفاداري مشتري
●بهبود خدمات به مشتريان
●بهبود جلوه سازمان
*کاهش هزينه
●ذخيره اطلاعات سازمان
●کاهش دوباره کاريهاي بازاريابي
مزاياي CRM
بکارگيري داده ها و اطلاعات مشترک به برتري در مديريت دانش منجر مي شود؛
منتفع شدن سازمانها از طريق بهبود نگهداري اطلاعات، تقويت آنها در جهت تخصيص آسان منابع و يافتن بهترين راه حلها و متناسب سازي سريع آنها با نيازهاي مشتريان؛
توسعه و بکار گيري يک چارچوب (مديريت دانش ) مناسب و يک سيستم مديريت موثر براي بدست آوردن سرمايه فکري براي سازمان و اعمال نفوذ برآن؛
افزايش کار تيمي،کاهش بار کاري،و بهبود اثربخشي، به طرز چشمگير.
سه عنصر اصلي براي موفقيت بيشتر CRM
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش ها بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
دستاوردهای کلی CRM
ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
...
در پژوهشي كه درمورد كار شركتهاي ژاپني از جمله مزدا، فوجي ،سوني و …. صورت گرفت، نشان مي دهد كه آنها براي ارائه خدمات به مشتري هفت اقدام ضروري را مي دانند.
تعيين و تبيين ماموريت شركت در راستاي منابع و خواسته هاي مشتري .
درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديريت ارشد در پيشبرد كارها.
گزينش كاركنان مناسب.
آموزش و بازآموزي كاركنان.
رايج ساختن استانداردهاي كيفيت و ارزيابي دائمي ميزان رعايت آنها.
استفاده از تكنولوژي براي دستيابي به رضايتي
خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات.
انواع مشتري و درجه بندي نظري مشتريان
-مشتري راضي: مشتريهاي راضي، مشترياني هستند كه سازمان را ترك نميكنند ولي ميتوانند ترك كنند . رضايت و راضي بودن مشتريان از خدمات و توليذات سازمان ، پايينترين سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است . سازمان بايد به اين نوع مشتريان اهميت داده تا كما في السابق مشتري سازمان باقي بمانند .
-مشتري ناراضي: مشتري ناراضي به طور فعال در جستجوي منابع ديگري جهت جايگزيني خدماتي كه از سازمان شما دريافت كرده است، مي باشد .
-مشتري خشمگين : مشتري خشمگين خواهان نابودي سازمان شماست و مي خواهد سازمان خسارت ببيند.
-مشتري شاد : مشتريان شاد، مشترياني هستند كه از سازمان انتظار زياد دارند و مي خواهند كه خواستههايشان هميشه مورد توجه باشد و برآورده گردد.
-مشتريان شيفته (به وجد آمده ) : اين نوع مشتريان كاملاً هوادار سازمان هستند و همواره سازمان را محبوب و شيفته خود مي دانند.
فرايند جلب رضايت مشتري
الف- شناسایی انتظارات مشتری ؛
ب- طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری ؛
ج- تولید و تحویل ؛
د- مدیریت انتظارت مشتری ؛
ها- سنجش رضایت مشتری ؛
و- مدیریت شکایت مشتریان .
چرخه زندگي مشتري
واژه چرخه زندگي مشتري به مراحلي در ارتباط بين مشتري و تجارت بر مي گردد و آگاهي نسبت به آن موجب سودآوري مشتري مي شود. عموماً چهار مرحله در چرخه زندگي مشتري وجود دارد:
مشتريهاي بالقوه : افرادي كه هنوز مشتري نيستند ولي در هدف بازار قرار دارند؛
مشتريهايي كه عكس العمل نشان مي دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي كه به يك محصول يا خدمت علاقه و واكنش نشان مي دهند.
مشتريهاي بالفعل: افرادي كه در حال حاضر محصول يا خدمتي را به كار مي برند.
مشتريهاي سابق: اينگونه افراد مشتريان مناسبي نيستند چرا كه مدت زيادي در هدف فروش قرار ندارند و يا خريدشان را به سمت محصولات رقيب برده اند
مزایای رضایت مشتری
- وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است؛
- در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است
- بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند.
- هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است؛
- مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری خارجي
بحث مستقیم با مشتریان 2-دریافت بازخورد از کارکنان شرکت 3- تجزیه و تحلیل شکایات و اظهار نظرهای مشتری4- تحقیق درباره شرایط بازار 5- اجرای برنامه های کارشناسی 6-سؤال کردن از طریق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه۷- بحث با گروههای حمایت از مصرف کننده8- بررسی نگرشهای مشتری 9- بازدید مشتری های مهم از شرکت یا سازمان.
انواع برخورد با مشتری
برخورد برنده-برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
برخورد برنده - بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
برخورد بازنده - برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.
برخورد بازنده - بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند
جنبه هاي مختلف نيازهاي مشتري
مشتریان داخلی:- ارائه به موقع کار؛- دریافت کار با کیفیت قابل قبول؛- انجام کارگروهی؛- وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب.
مشتریان خارجی:- تحویل به موقع محصول یا خدمت؛- قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛
- کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان؛- تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛ - خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش .
برای برآوردن نیازهای مشتریان ضرورت دارد که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر کنیم. تکنیک QFD، یک تکنیک ویژه به همین منظور است.
انواع وفاداري مشتري
*وفاداري واقعي: زماني وجود دارد كه مشتريان به طور منظم از سازمان خاصي به خاطر ترجيحات قوي خود خريداري مي كنند.
*وفاداري پنهان: اين نوع مشتريان بر اساس نگرش بالاي خود نسبت به سازمان و علامت تجاري آن مشخص مي شوند. اما رفتار خريد آنها مشخص نيست.
*وفاداري جعلي: به دليل اينكه مشتري معتقد نيست كه گزينه هاي موجود متنوع است شباهت بسياري به مفهوم عدم فعاليت و بي علاقگي دارد.
*عدم وفاداري: در موقعيتهايي كه نگرش نسبي مشتري و نيز رفتار تكرار خريد وي در سطح پايين است، با عدم وفاداري مواجه مي شويم.
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان
الف) استراتژي هاي قفل كردن
طراحی وب سایت «اختصاصی شده» مانع اقتصادی تغییر سازمان توسط مشتری می شود.
گرایش به توجهات و منافع مشتری سبب ایجاد اعتماد و تعهد در آنان می شود.
خط مشی های حریم شخصی مبنای ایجاد ارتباط اعتماد آمیز است.
ایجاد کانونهای مجازیو بررسی بهنگام برای مشتری و قرار دادن صفحات آموزشی، موجب وارد آمدن هزینه ارتباطی می شود.
ب) استراتژي ايجاد وفاداري مثبت
انجام تحقیقات بهنگام بازار به عنوان مبنای «ایده سازی»
دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضويوظايف و چگونگي ارايه خدمات در آستان قدس رضوي براساس ،چشم انداز بيست ساله
مدیریت بهنگام شکایات ارائه اطلاعات مربوط به تقاضا و موجودی کانونهای ایجاد دوستان مجازی.
مشترى خود را بشناسيم
با مشتريان خود تعامل داشته باشيم
مشتر يان خود را طبقه بندى كنيم
بعضى از رفتارهاى سازمان خود را با مشترى هماهنگ كرده و تطبيق دهيم
به خواسته مشترى ارزش دهيم
تلاش براى ايجاد و تداوم وفادارى در مشتريان
سنجش ميزان رضايت مشترى
دانلود پاورپوینت چشم انداز بيست ساله آستان قدس رضويوظايف و چگونگي ارايه خدمات در آستان قدس رضوي براساس ،چشم انداز بيست ساله
مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري(ECRM)
اين دسته از برنامه هاي کاربردي عملياتي به سازمان ها، اين توانايي را مي دهدکه از مشتريانشان از طريق وب مراقبت کرده و مشتريان نيز به صورت(online)به نياز خودشان مي رسند.
اين مسير ارتباطي داراي قابليت هاي شناخته شده زير است:
●دسترسي تمام وقت و عدم وابستگي به زمان و تعطيل ناپذيري آن
●ايجادارتباطات در هر مکان و فاصله
●دسترسي سريع و ارزان به اطلاعات
●تعامل ارزان و اختصاصي شده با افراد
30 تا 70 درصد پروژه | پاورپوینت | سمینار | طرح های کارآفرینی و توجیهی | پایان-نامه | پی دی اف مقاله ( کتاب ) | نقشه | پلان طراحی | های آماده به صورت رایگان میباشد ( word | pdf | docx | doc | )
"
